第２回 賃貸管理編「まずは迅速対応その１」

部屋が決まり、引越しとなると様々な手続きがあり、

家具家電設置でも様々な設定や準備が必要になります。

引越し当日の設備や室内に関する問い合わせは結構多いです。

問い合わせ時のレスポンスの速さは重要な点で、その後の信頼維持に

大きな影響を与えます。定休日だから対応できなかった・・・、

夏休み中でした・・・、

というのは入居者にとっては納得できる理由にはならないのです。

とはいえ、定休日も夏休みも取れないのは管理側にも酷でございますので、

不在時の連絡対応方法を決めておくのが現実的選択かと思われます。

入居者から設備の不調や問い合わせを受けて、

電話説明だけでの解決が難しい場合はまずは現場に行く事が大事です。

現場に行っても解決で出来ない場合もございますが、現場に行けば、

症状が具体的に把握できて、修理の手配先が決められる場合が多いです。

入居者も現場に担当者が直ぐ来てくれれば、その後、仮にメーカー修理となり、

メーカー担当者が来るまで１週間かかる場合でも理解してくれる確率が高くなります。

一方、故障から修理までの期間が同じく１週間だとしても、初動対応が遅かった場合は

入居者の反応は変わってきます。例えば不調の問い合わせから３日後に初めて

現場に管理担当者が来て修理が４日後に手配できたとしても、入居者からは

「管理担当者の対応が鈍く、メーカーも対応が遅い」との印象を持たれます。

初回対応が鈍いと次回からも疑念を抱かれる場合が多くなり、

入居者満足度にも影響いたします。入居者満足度が低下すれば

入居者の定着期間も短くなります。

 

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